【PR】『はじめての管理職100問100答』こちらから購入できます！【PR】

昨年末に購入したHDDレコーダーが故障してしまい、
代替機を使用しているのは、以前ブログでもご紹介した通り。

数人の方から、「早く連絡した方が良いのでは！」という
アドバイスをいただいておきながら、結局、こちらから
連絡をすることはなく、とうとう年末を迎えることになった。

“さすがに、ボチボチ連絡した方が良いかしら…”
と思っていた矢先、先週金曜、帰宅すると留守電にメッセージが。

「○○エンジニアリングの××（修理に来たサービスマン）です…
　だいぶ時間が経ってしまいましたが、お預かりしているレコーダー
　の件で連絡しました。また、あらためてお電話いたします…」
　
やっと、先方から連絡があったことに多少は安堵したものの、
この週末中、待てど暮らせど、あらためての連絡は来なかった。

このサービスマン氏も多くの顧客を訪問しているのだろうから、
一軒一軒の客先事情は覚えていないかもしれない。
それでもこちらとしては、サービスマン氏も、ウチが共働きで、
原則土日しか連絡が取りづらいことくらい覚えていても
良さそうなものなのに…と思ってしまう。

それにしても、このメーカーとサービス会社の対応はいただけない。
私としては、迅速かつ誠意ある対応をお願いしたつもりだったのだが、
修理に出してから4ヶ月が経過しようというこのタイミングでやっと
初めての連絡、そして顧客意識を鑑みない留守電へのメッセージ。

冠とは相反する顧客感度の鈍さよ！と毒づきたくもなってしまう。

さて、この顛末はいかがなるものやら…。

昨夜23時過ぎ、会社帰りに駅前のスーパーに寄った。
最近発売された「ナルニア国物語」のDVDを購入するためである。

通常は、レジのそばにあるサービスカウンターで、
店員に空パッケージを渡して、本商品と引き替えてもらう。

しかし、昨夜はサービスカウンター内に店員はおらず、
「ご用の方はレジにてお申し付け下さい」との案内。

この案内に従って、ナルニアの空パッケージを持ってレジへ進むと、
店員がそのままレジを通してレジ袋に入れようとする。

「これ、多分中身が入っていないと思うんですけど」私が言うと、
「じゃあ、念のため中身を確認してみます？」と不服そうな店員が、
パッケージを開けると、当然ディスクは入っていない。

彼女が、慌てた様子で
「Ａさん、ちょっとぉ！」と、ベテランとおぼしき店員を呼んだ。
この時点から、私の担当店員はＡさんとなり、
商談の場（？）もサービスカウンターの窓口へ移動。

Ａさん、しばらくカウンター内をゴソゴソと探していたのだが、
「ちょっと、在庫を確認してきます」の言葉を残していずこかへ。

５分ほど、待たされたであろうか。
手ぶらで戻ってきたＡさん、必殺トークを持ち帰ってきた。
「すみません。担当者が帰ってしまったので、
　在庫の在りかがわかりません。」

やんぬるかな。担当者がいなければ仕方がない。
皮肉の二つ三つは残しておきたい気持ちを抑えつつ返金に応じた。

今後、私のような不満客を作らないために、
店、あるいはＡさんは、どのような対応をすれば良いだろう？

（1）「担当者がいないのでわかりかねます」と即返金する
（2）既に帰宅した担当者に連絡を取り、在庫の在りかを確認する
（3）担当者が帰宅した段階でDVDの販売は終了する
（4）在庫の在りかを店員に周知徹底する

上記のようなところであろうか。

私は（4）が正解だと思うのだが、皆さんはどのように思われるだろう？

電話応対にびっくりさせられることある。

名刺に記載された番号へかけたというのに、電話を受けた方に
｢直通の電話番号を伝えますので、今後はこちらにかけないで下さい。｣や、
｢不在だと思いますが、違う部署ですので、分かりかねます。｣
などと、耳を疑うような返答が帰ってきたことがある。

企業活動を営む上で、あまりにも恥ずかしい対応だと
ご本人も周りも気づかないのであろうか？

ヤン・カールソン氏の言うところの“真実の瞬間”を、声だけで
勝負をしなければならない電話対応は、いくら気を配っても
配りすぎることはないと考えるのが普通だろう。

例え顧客という立場の人間に対してではなくとも、
前述のような電話対応をする社員が一人でもいる組織は、
ＣＳを得ることなど夢のまた夢だと言い切るのは、
あまりに軽率だろうか？

ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー日本支社支社長の
高野登氏のご講演を拝聴した。

リッツ・カールトンの目指すビジョンや人財に対する考え方、
有名な「2000ドルの決裁権」の話など…
様々なお話をしていただいた。

中でも私が興味深いと感じたお話は
「リッツは従業員が一番大事」と言い切っていたことだ。
高野氏がおっしゃるには、職場に対する満足度が低い従業員では、
お客様の高い満足度は得られないとのこと。

それでも私は、やはりお客様が第一だと考える。
高野氏のお話も、お客様の満足を追求するがゆえの従業員満足であり、
言い換えれば顧客第一主義であろう。

従業員の高い満足度は、
クオリティの高いサービスを提供し続けるための手段である。
目的はお客様に“イエス”をいただくことである。
手段と目的を取り違え、従業員の自己満足で終わっては意味がない。

もちろん、リッツ・カールトンの従業員は、
高い顧客満足という結果を出していることは言うまでもない。