ユニゾンのENSEMBlog

「人と組織のマネジメント」にユニークな価値を提供し続ける企業
「株式会社ユニゾン」
マネジメント研修を事業のドメインに据える
同社の社長とスタッフたち(ときどき)とで綴るブログです。
頻度はそこそこ、中身は真面目にがモットーです。

電話応対

社内向けと社外向けのマナー

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新入社員研修で取り上げるビジネスマナーには、
挨拶や電話応対、文書作成などがありますが、実際の研修では
それぞれ社内向け、社外向けのマナーをご紹介しています。

簡単な例としては、社内に対しては「お疲れ様です」という挨拶が、
社外に対しては「お世話になっております」になる、ということなどです。

その際ユニゾンでは、特に社外向けのマナーに注力して教えるようにしています。

例えば新入社員の方は、電話応対の際、緊張と混乱で、内線と外線の区別が
つかず、すぐに言葉が出てこなかったりするケースがあります。
そんな方には、社内・社外の形にこだわらず、全部の電話に対して、
「お電話ありがとうございます。○○株式会社、新入社員の△△でございます」
という対応をして下さい、とお伝えしています。

理由は、社外に通じる丁寧さや内容で対応しておけば、
社内に向けても丁寧すぎて困ることはないという考え方からです。
また、たとえ社内に対しては間違った対応であったとしても、
社外に対して失礼になることよりは、会社にとっても、本人にとっても
傷が浅いということもあります。

しかし、そのように社外向けのマナーに重きを置いてお伝えすると、
「先輩が厳しいから、社外よりも社内を意識するように伝えて欲しい」
という現場の方の意見を伺うことがあります。
もちろん、“社内も社外も”適切に対応できるのがベストです。
ただこのように、“社外より社内を”となると話は違ってきます。

このようなご意見は、厳しい先輩達から新入社員を守ってあげたい、
大切にしたい、という“優しさ”から発せられているのだろうと思います。
しかし本当の“優しさ”とは、まず社会人としてどこに出しても
恥ずかしくないビジネス人としての基本を教えることだと思います。

それは、社外に対する礼節よりも優先すべき社内のルールがある、
ということでは決してないと思うのです。

営業電話

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昨今は、多くの職場で「営業電話は取り次がないように!」と
指導をしているそうです。中には、営業電話をかけてくる法人名をリストアップし、
社員間で共有している職場もあると聞きます。多忙な職場では、ひっきりなしに
かかってくる営業電話にいちいち応対している暇はないというのも頷ける話です。

それでも私は、そのような対応にもろ手を挙げては賛成できないでいます。
なぜならば、電話に出る方が“良い電話応対をしよう”とするよりも、
“営業電話を取り次がないようにしよう”とする方に意識を向けている
と感じる電話応対に出会う機会が増えているからです。

本来、電話に出る方というのは“会社の顔”であるはず。
私たちは新入社員研修で、「電話に出たら、どんな相手にでも必ず
“いつもお世話になっております”と言いましょう!」とお伝えしています。

ところが彼らが現場に出てみると、
「電話に出たらまず“どのようなご用件でしょうか?”と尋ねること!」と
先輩社員から電話応対の手ほどきを受けることもあるようです。

確かに、営業電話の中には本当に悪質なものから、営業担当者のレベルを
疑うようなもの、ビジネスルールを無視するものなどもあります。また最近は、
オフィスビルがセキュリティを強化している影響もあって(飛び込み営業が
しづらくなっている)、営業電話の数そのものが増えているのかもしれません。

ただそんな中でも、気持ちの良い電話応対をしてくれる会社はあるのです。
そしてそのような会社に対しては、間違いなく良いイメージを抱きます。

様々な職場での電話応対の違いを実感するにつけ、やはり、電話を取る人は
“私以外は皆お客様”という意識を態度で表すべきだというのが私の持論です。

新人研修からやり直し!

電話応対にびっくりさせられることある。

名刺に記載された番号へかけたというのに、電話を受けた方に
「直通の電話番号を伝えますので、今後はこちらにかけないで下さい。」や、
「不在だと思いますが、違う部署ですので、分かりかねます。」
などと、耳を疑うような返答が帰ってきたことがある。

企業活動を営む上で、あまりにも恥ずかしい対応だと
ご本人も周りも気づかないのであろうか?

ヤン・カールソン氏の言うところの“真実の瞬間”を、声だけで
勝負をしなければならない電話対応は、いくら気を配っても
配りすぎることはないと考えるのが普通だろう。

例え顧客という立場の人間に対してではなくとも、
前述のような電話対応をする社員が一人でもいる組織は、
CSを得ることなど夢のまた夢だと言い切るのは、
あまりに軽率だろうか?
ユニゾンの書籍


『はじめての管理職100問100答』

(株)ユニゾン 堤幸政/河村亜紀 著

明日香出版社

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