あるフランチャイズの飲食店で、暇そうな店員さんに
「すみません。このお皿下げてもらえますか?」
と空いた食器類を指して言った。
するとその定員さんは、
「最後にまとめて片付けるので、置いておいてください。」
という一言を残して、厨房の中に消えてしまった。
また違う店で、空調が直接あたり、寒かったため、
席を移動させて欲しいとお願いしたところ、
「ご注文がお席に登録されており、料理が運べなくなるので
移動はできません。」と言われてしまった。
なぜこのようなことがサービス業でおこるのだろうか。
特に個人経営の店以外でおこることが多い。
それは、「サービス」「顧客満足」「心配り」などの言葉を使って行動規範などを
作ったことで、理念を持って教育できているような錯覚に陥いた場合に
起こりやすい失敗ではなかろうか?
上記のような漠然とした言葉は人によって定義が異なり、
定義をした上で使用しない限り、受け取り方は人によって違ってしまう。
逆により具体的なオペレーションの方が優先され、先述した
機械のようなサービスしか受けられない事態に陥ってしまう。
その組織の理念などは、その言葉の一つ一つが何を意味するのか、
具体的に理解するまで伝えてこそ活きてくるのである。
言葉は概念である。
言葉の意味を伝えるということは、概念を共有するということである。
「すみません。このお皿下げてもらえますか?」
と空いた食器類を指して言った。
するとその定員さんは、
「最後にまとめて片付けるので、置いておいてください。」
という一言を残して、厨房の中に消えてしまった。
また違う店で、空調が直接あたり、寒かったため、
席を移動させて欲しいとお願いしたところ、
「ご注文がお席に登録されており、料理が運べなくなるので
移動はできません。」と言われてしまった。
なぜこのようなことがサービス業でおこるのだろうか。
特に個人経営の店以外でおこることが多い。
それは、「サービス」「顧客満足」「心配り」などの言葉を使って行動規範などを
作ったことで、理念を持って教育できているような錯覚に陥いた場合に
起こりやすい失敗ではなかろうか?
上記のような漠然とした言葉は人によって定義が異なり、
定義をした上で使用しない限り、受け取り方は人によって違ってしまう。
逆により具体的なオペレーションの方が優先され、先述した
機械のようなサービスしか受けられない事態に陥ってしまう。
その組織の理念などは、その言葉の一つ一つが何を意味するのか、
具体的に理解するまで伝えてこそ活きてくるのである。
言葉は概念である。
言葉の意味を伝えるということは、概念を共有するということである。