ユニゾンのENSEMBlog : 対応

2008年12月14日23:59

間もなく4ヶ月、留守電にメッセージが…

カテゴリ: ごくプライベートな; unison1

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昨年末に購入したHDDレコーダーが故障してしまい、
代替機を使用しているのは、以前ブログでもご紹介した通り。

数人の方から、「早く連絡した方が良いのでは！」という
アドバイスをいただいておきながら、結局、こちらから
連絡をすることはなく、とうとう年末を迎えることになった。

“さすがに、ボチボチ連絡した方が良いかしら…”
と思っていた矢先、先週金曜、帰宅すると留守電にメッセージが。

「○○エンジニアリングの××（修理に来たサービスマン）です…
　だいぶ時間が経ってしまいましたが、お預かりしているレコーダー
　の件で連絡しました。また、あらためてお電話いたします…」
　
やっと、先方から連絡があったことに多少は安堵したものの、
この週末中、待てど暮らせど、あらためての連絡は来なかった。

このサービスマン氏も多くの顧客を訪問しているのだろうから、
一軒一軒の客先事情は覚えていないかもしれない。
それでもこちらとしては、サービスマン氏も、ウチが共働きで、
原則土日しか連絡が取りづらいことくらい覚えていても
良さそうなものなのに…と思ってしまう。

それにしても、このメーカーとサービス会社の対応はいただけない。
私としては、迅速かつ誠意ある対応をお願いしたつもりだったのだが、
修理に出してから4ヶ月が経過しようというこのタイミングでやっと
初めての連絡、そして顧客意識を鑑みない留守電へのメッセージ。

冠とは相反する顧客感度の鈍さよ！と毒づきたくもなってしまう。

さて、この顛末はいかがなるものやら…。

タグ：: #CS; #顧客満足; #クレーム; #対応; #HDDレコーダー

2008年06月03日23:59

髪の毛半額、虫全額？

カテゴリ: 徒然; unison2

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今日は unison2のちょっと不愉快な話を。
（不愉快な気分をお裾分けしてしまったらごめんなさい。）

事務所近所の定食屋さんで、お昼ご飯を食べていたときのこと。
注文した皿うどんを半分ほど平らげたあたりで、なにやら
食用にはそぐわない物体を発見しました。

1㎝ほどの身体に、足とも触覚とも見える突起が何本か出ている。
最初は「小さな海老かしら？」と思ったものの、どうにも違う。
よくよく見てみると…、正体は炒められたゴキブリ！でした。

ここで「キャー！」とでも叫べれば女子の面目躍如になるのでしょうが、
unison2 の柄ではないのが辛いところ。同席していたスタッフたちに
「これって虫だよね？」と再三確認を取った上で、店長に声をかけました。

実はこの店、一月ほど前にも私が頼んだ中華丼に髪の毛が混入していた
出来事があったばかり。その際には、講師の何人かがこの店を馴染みに
していることもあって、極力穏便に対応しようと心がけ、店長が申し出た
「中華丼半額」の条件を快諾しました。

その際の不愉快な記憶も生々しいまま起こった今回の不祥事。

しかも食の場においては、ほぼ100％の方が忌み嫌うであろうゴキブリの混入に、
当の店長がどう出てくるのか？、その対応を注視していた私は、彼女が
謝りもせず「全額ウチで持つから！」とさっさとお皿を片付けて厨房に
帰っていく後ろ姿を、唖然としながら見送ることになったのです。

さらに、私たちが会計を済ます際の彼女の一言が極めつき。
「ちゃんと“○○○○（清掃サービス業者の名前）”に頼んでるのにねぇ」

いやはや、恐れ入谷の鬼子母神。
今どき、クレーム対応研修の悪い例にも使えないような最悪の応対でした。

タグ：: #クレーム; #研修; #飲食業; #最悪; #対応

2007年05月29日23:59

部下が失敗をしたらどう対応するか？

カテゴリ: はじめての管理職; unison1

Ｑ．部下が失敗をしたときの対応の仕方がわかりません。先日も、失敗をした
　　部下に対してつい感情的に叱ってしまい、その部下を萎縮させてしまいました。
　　部下が失敗をしないよう注意は払っているのですが、もし部下が失敗をしたときには
　　どのように対応すれば良いのでしょうか？

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タグ：: #部下; #失敗; #ミス; #対応; #管理職

2007年02月27日23:59

年上の部下にどのように対応すれば良いでしょう？

カテゴリ: はじめての管理職; unison2

昨今では、年上の部下を預かる管理職は珍しくありません。
しかし、そのことで悩みを抱えている管理職は少なくないようです。

彼らの多くは、
年上の部下の「感情的な抵抗」にどのように対処すべきかで苦慮しています。
少し詳しく見てみると、実際に感情的な抵抗に直面しているケースと、
感情的な抵抗を恐れて遠慮してしまっているケースの二つに大別できます。
いずれも、上司と部下の間に密接なコミュニケーションが成立することで
悩みが解消されることがあります。

ここでは、そのために欠かせない管理職としての意識と、
関係構築のきっかけとなる話法をご紹介いたしましょう。

まず、「管理職＝偉い人」ではない、という意識を持っておくことが大切です。
年上の部下に対して、よく「私の言うことを聞いてくれない」という話を聞きます。
そのような管理職には、意識的ではないにしろ、
「部下は上司の言うことを聞くものだ」という姿勢が見え隠れしています。

管理職とは、預かった組織の責任を果たす役割を持った人のことです。
責任を果たすためには、部下たちの協力が欠かせません。
その意識を根底に据えておく必要があるでしょう。

その上で、彼らが持つ（かもしれない）感情的な抵抗感を払拭することが求められます。
ポイントは、年上の部下に対して“遠慮”するのではではなく、
“配慮”するということです。配慮とは、
「あなたの経験やキャリア、技能を敬っています」という気持ちを言動で示すことです。

そして、密接なコミュニケーションを成立させるために、
管理職の側から関係構築の“きっかけ”をつくることが重要です。
きっかけづくりには、次のような話法が効果的です。

①上司という役割を拝命したことを明確に示す
　（例）「このたび、期せずして○○さんの上司という立場になりました」

②責任を引き受けたこと、その責任を果たす熱い想いを伝える
　（例）「至らぬ点も多いのですが、
　　　　　今期××億円の目標達成を引き受けた以上、何としても
　　　　　この数字をやり遂げたい。そのために全力を尽くします」

③責任を果たすために協力依頼を申し出る
　（例）「○○さんのお力添えがなければ、この数字は達成できません。
　　　　　ついては、○○さんのご協力をいただけないでしょうか」

組織の成果を上げるために、
自分（年上の部下）は欠くことのできない存在であるという動機付けを図ることが、
この話法でのポイントです。

彼らが持つ力を存分に発揮させることができるかどうか。
それは、管理職の心構え、部下個人への配慮、そして対話の方法一つで
随分と変わってくるはずです。

タグ：: #年上の部下; #対応; #管理職; #ポイント; #対話

2006年12月02日17:34

往復はがき

カテゴリ: 徒然; unison1

昨日、事務所の近所で投函した往復はがき。

今朝、自宅の郵便受けを見てみると、
その往復はがきが届いていた。

送り先にて、急ぎ処理して返送してくれたのか。
そう考えたのは、つかの間。「まさか？」

案の定、消印が“返信用はがき”にしかないではないか！
送り先に届くことなく、返信先である自宅に届いてしまったのである。

明日（12/3）必着の大切なはがき。
急ぎ、近所の郵便局に向かうが、土曜日で窓口はお休みである。

万事休す、と諦めかけたとき、
ふと目をやった赤ポストに、なにやら電話番号が書いてある。
ダメ元で電話をしてみると、地元郵便局の郵便課につないでくれた。

事情を話すと、
「すぐご自宅に伺い、速達扱いで先様にお届けします」とのこと。
30分も経たないうちに、郵便課の課長が直々にやってきた。

彼は終始丁重な姿勢で対応してくれたのだが最後に一言。
「“往信はがき”の面が表に折られていないと、
　この手のトラブルが発生してしまうことがあるんですよ」

往信面が表となるよう、何度も確認をして投函した大切なはがきである。
余計な一言にカチンときたが、験が悪いので言葉は返さなかった。

「当選しますように！」

タグ：: #往復はがき; #トラブル; #郵便; #クレーム; #対応

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