ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー日本支社支社長の
高野登氏のご講演を拝聴した。
リッツ・カールトンの目指すビジョンや人財に対する考え方、
有名な「2000ドルの決裁権」の話など…
様々なお話をしていただいた。
中でも私が興味深いと感じたお話は
「リッツは従業員が一番大事」と言い切っていたことだ。
高野氏がおっしゃるには、職場に対する満足度が低い従業員では、
お客様の高い満足度は得られないとのこと。
それでも私は、やはりお客様が第一だと考える。
高野氏のお話も、お客様の満足を追求するがゆえの従業員満足であり、
言い換えれば顧客第一主義であろう。
従業員の高い満足度は、
クオリティの高いサービスを提供し続けるための手段である。
目的はお客様に“イエス”をいただくことである。
手段と目的を取り違え、従業員の自己満足で終わっては意味がない。
もちろん、リッツ・カールトンの従業員は、
高い顧客満足という結果を出していることは言うまでもない。
高野登氏のご講演を拝聴した。
リッツ・カールトンの目指すビジョンや人財に対する考え方、
有名な「2000ドルの決裁権」の話など…
様々なお話をしていただいた。
中でも私が興味深いと感じたお話は
「リッツは従業員が一番大事」と言い切っていたことだ。
高野氏がおっしゃるには、職場に対する満足度が低い従業員では、
お客様の高い満足度は得られないとのこと。
それでも私は、やはりお客様が第一だと考える。
高野氏のお話も、お客様の満足を追求するがゆえの従業員満足であり、
言い換えれば顧客第一主義であろう。
従業員の高い満足度は、
クオリティの高いサービスを提供し続けるための手段である。
目的はお客様に“イエス”をいただくことである。
手段と目的を取り違え、従業員の自己満足で終わっては意味がない。
もちろん、リッツ・カールトンの従業員は、
高い顧客満足という結果を出していることは言うまでもない。