ユニゾンのENSEMBlog

「人と組織のマネジメント」にユニークな価値を提供し続ける企業
「株式会社ユニゾン」
マネジメント研修を事業のドメインに据える
同社の社長とスタッフたち(ときどき)とで綴るブログです。
頻度はそこそこ、中身は真面目にがモットーです。

クロージング

コロンボに学ぶ

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昨日のエントリーに引き続き、今日も『刑事コロンボ』の話。

私が、“コロンボが営業マンのタメになる”と考えるのはなぜか?
それは彼の捜査手法、特に対人折衝における対話術や質問法などが、
世の営業マンの参考になると思っているからだ。

事件の関係者(容疑者を含む)にとって、コロンボは招かれざる来訪者である。
その点、営業マンがノーアポイントで顧客を訪問するシーンに近しい。

コロンボはフラッとやってきては、
捜査とも雑談ともつかない話題を振って関係者の話を引き出していく。
この段に、営業マンが参考にすべき1つ目のポイントがある。それは、

・相手に警戒心を抱かせない

という点である。

コロンボは時に、彼の常套句である「うちのカミさんが…」を使って、
事件にはまるで関係がないような話を持ち出すことがある。

これには相手の警戒心を解く効果ばかりではなく、
“コイツには何を話しても大丈夫だな…”
という安心感(油断)すら与えてしまう効果がある。

そうやって、コロンボはひとしきり相手と会話をした後、
帰りしな、思い出したように重要な質問を投げかける。
この質問法は、相手が容疑者であった際に特に有効だ。

容疑者は、コロンボがそのまま帰るものだとホッとしている。
その瞬間、「あ、そう言えば…」といった具合に質問が投げかけられるのだ。
何気なく訊かれるものだから、容疑者がつい真実を喋ってしまうことさえある。

・帰り際に重要な質問を投げかける

この質問法が、営業マンが参考にすべき2つ目のポイントだ。

そして、3つ目ののポイントは、

・クロージングは簡潔かつストレートに

という点だ。自分の推理(仮説)に確信を得た段階で、
コロンボは容疑者に向き合ってこう言う。
「○○さんを殺害したのは、あなたですね!」。

反論を重ねる容疑者に、コロンボは都度、確たる証拠を突きつけていくのだ。
これは商談のクロージングに向けて、顧客の“ためらい”を取り除いていく
営業マンのプロセスに似ている。

もちろん、犯罪の捜査と顧客に対する営業活動では向き合う姿勢が異なる。
しかしながら、人間心理を踏まえた上で、重要な情報を収集・整理して、
目的を達するという意味においては、捜査も営業活動も同様である。
この点において、彼は一流営業マンに比肩する折衝術を披露してくれるのだ。

『刑事コロンボ』には、営業マンにとって参考になる点がまだまだある。
けれども、私の拙い文章力ではとても伝え切れそうにないので、
くどいようだが、是非、“生コロンボ”をご覧いただきたい。

やってみなければわからない

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ある片田舎にとても美人で気立ての良い年頃の娘がいました。
「どんな人と結婚するのか」いうのが村人の中で
いつも噂されていました。
そしてついにその娘の結婚が決まりました。
しかし相手は、周囲が想像していたような、土地持ちでも、
起業家でも、芸術家でもありませんでした。
ひと言で言ってしまえば、どこにでもいるとても平凡な青年でした。

その娘に結婚した理由を聞くと
「プロポーズをしてくれた人が彼だけだったから」という返事でした。

営業活動は、よく恋愛に例えられます。
そして、営業活動におけるクロージングは、プロポーズに例えられます。

営業マンは、断られることを怖がって、クロージングを
ためらうことがあります。
今まで築いてきた関係が壊れてしまうかもしれないと、
余計な心配までしてしまいます。

しかし、クロージングもしてみなければ結果はわかりません。
クロージングしなければ、断られることはありませんが、
買っていただけることもありません。

冒頭の話の彼も、プロポーズしてみなければ、その娘と
結婚できる確率は限りなく“ゼロ”だったはずです。

クロージングも同じです。
クロージングを行う営業マンよりは、断られることも多いでしょう。
しかし、クロージングができない営業マンは、断られる心配も
ありませんが、買っていただけるチャンスもないのです。

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クロージングをしない営業マン

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前回のジャブ・クロージングに引き続いて、
今回も営業マンのクロージングに関して。

世の中には、お客様に「買って下さい!」などとクロージングを迫ってはならない、
という教育を受けている営業マンがいる。
その多くは、一般消費者を対象に訪問販売をかける営業マンである。

企業のコンプライアンス違反に対する世間の目が厳しさを増す昨今、
特定商取引法(いわゆる訪問販売法)に抵触しないよう自衛措置を講じる
企業が増えている。無論“詐欺まがい”“押し売り”に類する営業活動に対しては、
厳しい姿勢で臨むべきであろう。

しかし先日、この(クロージングをしてはならないという)傾向がすべての
営業マンに浸透してしまうのではないか?という危惧を抱くような話を聞いた。

営業研修のご提案にお邪魔したとある販売会社で、
「今後、営業マンに注文書を持ち歩かせてはならない」という方針が
打ち出されたと言うのだ。ちなみに、この会社のお客様はすべて法人である。

詳しくお話を伺ってみると、来年施行が予定されている
“日本版SOX(内部統制)法”を見越しての動きとのこと。
つまり、営業マンがお客様に対してきちんと説明責任を果たしているか?、
見積書を提出しているか?、提案の内容をお客様は理解しているか?などの
営業プロセスを、会社としてしっかりと残していかなければならなくなってくる
らしいのだ。注文書を持ち歩かせないのは、空売りを防止する意味もある。

時代の要請としては十分理解できる。
けれども「今すぐ欲しい!」と言っているお客様に対して、
「説明が終わってないのでまだ買わないで下さい!」などと営業マンが
言わなければならなくなるとしたら、いささか滑稽な話ではある。

ジャブ・クロージング

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今から20年近く前になるが、
駆け出しの営業マンだった私はクロージングが苦手だった。
「買って下さい」の一言がなかなか言えなかったのだ。

反面、商品のセールスポイントを挙げ連ねるのは得意だった。
「かくかくしかじか、この機能はこんなに便利なんですよ」などと
言葉を重ね、今から思えばお客様の話など聞いていなかった。
当然売れるわけなどない。そんな私を見かねたのだろう。
営業所長がロープレや営業同行を通じて私に特訓をしてくれた。
おかげで早いタイミングでクロージングへの苦手意識はなくなった。

クロージングが下手な営業マンは結構多い。彼らに共通しているのは、
“お客様に断られることを極度に恐れる”ということである。
断られるのが怖いから言葉を重ねる。お客様の心情などお構いなし。
(今より)若き日の私も然りである。

「営業マンは宣伝マンではない。
 商品をPRするだけなら営業マンはいらない。
 お客様の背中を押すのが営業マンの仕事だ」
これは当時の所長が私に教えてくれた言葉である。

営業マンたるものクロージングの腕を磨かなければならない。

クロージングに苦手意識を持っている営業マンなら、まずは
「いかがでしょう?」というトークを使ってみてはどうだろう。
これなら、「買って下さい!」「決めて下さい!」「注文して下さい!」
などの決め言葉よりは相当敷居が低いはずである。
ボクシングで言えば“ジャブ”を打つ程度のクロージングトーク。
ジャブを打つことでお客様が反応し、お客様の心情がわかるようになる。

無論、何ら提案をしない前から「いかがでしょう?」はご法度である。
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