ユニゾンのENSEMBlog : クレーム

クレーム

2008年12月14日23:59

間もなく4ヶ月、留守電にメッセージが…

カテゴリ: ごくプライベートな; unison1

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昨年末に購入したHDDレコーダーが故障してしまい、
代替機を使用しているのは、以前ブログでもご紹介した通り。

数人の方から、「早く連絡した方が良いのでは！」という
アドバイスをいただいておきながら、結局、こちらから
連絡をすることはなく、とうとう年末を迎えることになった。

“さすがに、ボチボチ連絡した方が良いかしら…”
と思っていた矢先、先週金曜、帰宅すると留守電にメッセージが。

「○○エンジニアリングの××（修理に来たサービスマン）です…
　だいぶ時間が経ってしまいましたが、お預かりしているレコーダー
　の件で連絡しました。また、あらためてお電話いたします…」
　
やっと、先方から連絡があったことに多少は安堵したものの、
この週末中、待てど暮らせど、あらためての連絡は来なかった。

このサービスマン氏も多くの顧客を訪問しているのだろうから、
一軒一軒の客先事情は覚えていないかもしれない。
それでもこちらとしては、サービスマン氏も、ウチが共働きで、
原則土日しか連絡が取りづらいことくらい覚えていても
良さそうなものなのに…と思ってしまう。

それにしても、このメーカーとサービス会社の対応はいただけない。
私としては、迅速かつ誠意ある対応をお願いしたつもりだったのだが、
修理に出してから4ヶ月が経過しようというこのタイミングでやっと
初めての連絡、そして顧客意識を鑑みない留守電へのメッセージ。

冠とは相反する顧客感度の鈍さよ！と毒づきたくもなってしまう。

さて、この顛末はいかがなるものやら…。

タグ：: #CS; #顧客満足; #クレーム; #対応; #HDDレコーダー

2008年10月22日23:59

間もなく2ヶ月、音沙汰なし

カテゴリ: ごくプライベートな; unison1

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私事で恐縮ではあるが…
昨年末に大画面の液晶テレビとHDDレコーダーを購入した。

購入後、3ヶ月も経たないうちに、テレビ台として購入した
シアターラックシステム(スピーカー)の不具合で音が出なくなった。

その際はサービスマンの訪問修理を受け、組み込みソフトの
バージョンアップでトラブルは解決したものの、それから半年後、
今度はHDDレコーダーがまったく動かなくなってしまった。

メーカーのコールセンターでは埒が明かず、
再びサービスマンの訪問を受けた。それが、8月末の出来事である。

現象を確認したサービスマン氏は、
(このようなトラブルに慣れているのだろうか)既に代替機を用意しており、
「メーカーでないと修理ができないので、しばらく代替機を使って下さい」
とのたまう。

私は、度重なるトラブルへの不満を“極めて紳士的に”伝えた上で、
“録画してあるコンテンツを保護できない場合がある”旨の同意書にサインした。
サービスマン氏は、「メーカーに送るので、1ヶ月位かかるかもしれません」
との言葉を残して帰って行った。

あれから間もなく2ヶ月が経つ。
その間、メーカーからもサービス会社からも何の連絡もない。
私は今、こちらから連絡をすべきかどうか迷っている。

タグ：: #液晶テレビ; #コールセンター; #CS; #サービスマン; #クレーム

2008年06月03日23:59

髪の毛半額、虫全額？

カテゴリ: 徒然; unison2

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今日は unison2のちょっと不愉快な話を。
（不愉快な気分をお裾分けしてしまったらごめんなさい。）

事務所近所の定食屋さんで、お昼ご飯を食べていたときのこと。
注文した皿うどんを半分ほど平らげたあたりで、なにやら
食用にはそぐわない物体を発見しました。

1㎝ほどの身体に、足とも触覚とも見える突起が何本か出ている。
最初は「小さな海老かしら？」と思ったものの、どうにも違う。
よくよく見てみると…、正体は炒められたゴキブリ！でした。

ここで「キャー！」とでも叫べれば女子の面目躍如になるのでしょうが、
unison2 の柄ではないのが辛いところ。同席していたスタッフたちに
「これって虫だよね？」と再三確認を取った上で、店長に声をかけました。

実はこの店、一月ほど前にも私が頼んだ中華丼に髪の毛が混入していた
出来事があったばかり。その際には、講師の何人かがこの店を馴染みに
していることもあって、極力穏便に対応しようと心がけ、店長が申し出た
「中華丼半額」の条件を快諾しました。

その際の不愉快な記憶も生々しいまま起こった今回の不祥事。

しかも食の場においては、ほぼ100％の方が忌み嫌うであろうゴキブリの混入に、
当の店長がどう出てくるのか？、その対応を注視していた私は、彼女が
謝りもせず「全額ウチで持つから！」とさっさとお皿を片付けて厨房に
帰っていく後ろ姿を、唖然としながら見送ることになったのです。

さらに、私たちが会計を済ます際の彼女の一言が極めつき。
「ちゃんと“○○○○（清掃サービス業者の名前）”に頼んでるのにねぇ」

いやはや、恐れ入谷の鬼子母神。
今どき、クレーム対応研修の悪い例にも使えないような最悪の応対でした。

タグ：: #クレーム; #研修; #飲食業; #最悪; #対応

2007年11月21日23:25

モンスターペアレンツがやってくる

カテゴリ: 徒然; unison1

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「頼んでもいないのだから給食費は払わない！」
「鉄棒が苦手だから体育の授業は受けさせない！」
「ウチの子供の成績が低いのは納得できない！」

学校や教師に対して、このような理不尽と思えるような
クレームや要求を突きつける親たちが増えているらしい。
メディアでは彼らを「モンスターペアレンツ」と呼んでいる。

このモンスターペアレンツが職場にもやってきているようだ。
遅刻・欠勤の連絡を本人ではなく親が入れてくる、
帰りが遅いと親が会社まで迎えにくる、評価に納得がいかない・
上司がパワハラをはたらくと社長に対してクレームを入れる…
にわかには信じられないのだが、こんな話を聞く機会がある。

かような珍事が珍しくなくなってくるとしたらどうだろう？

“親が子に依存し、子が親に依存する”
儒教的な考えからすれば、真っ向から否定すべきものではないし、
程度の差こそあれ、現実にはどの家庭にも存在することであろう。

しかし、大人の親子がそのような関係を他人様にさらすことを
“恥ずかしい”とも思わない価値観はいかがなものか。
今後、企業は“自立的な人材育成”を図る前に、
“親から自立できる人材育成”に
取り組まなければならなくなるかもしれない。

タグ：: #モンスターペアレンツ; #親; #クレーム; #職場; #自立

2007年09月10日19:51

タクシー運

カテゴリ: 徒然; unison2

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unison2はこのところ、タクシーに“運”がありません。

まずは、出張先でのタクシー。
お客様先のビル名を伝えても運転手さんが分からなかったので、
地図を見せしました。すると、運転手さんは地図にメモしてあった
お客様先の電話番号に勝手に電話をしたのです。

電話を手にした時には、自分の会社に確認するため電話をかけたのだと
ばかり思っていたのですが、なんとその運転手さんはお客様先に電話を
かけていたのです。

しかも、その言葉遣いのひどいこと。
「ちょっと、今お宅に行きたいんだけどねー。お宅どこ？あ？聞こえん！…」
などと繰り返しているのです。

安易にメモを見せたこちらにも落ち度があるのかもしれませんが、
“さすがにこのままにしておくのは良くない”と思い、
そのタクシー会社に連絡をしました。電話に出ていただいた方から
「すぐに事実を確認して、明日、もう一度こちらから対応含めご連絡します」
と対応を約束する話をもらったのですが…
かれこれ一週間以上経過しましたが、まだお電話はいただいておりません。

他にも友人と食事をした後、店を移動しようと個人タクシーに乗車した時、

運転手さんに「南平台までお願いします。」と伝えたら、
「渋谷の南平台？」とおっしゃるので、「そうです。」と答えました。
しかし、あまりに横柄な態度だったので、
こちらが変なことを言ったのかと気になり、もう一度
「渋谷以外に南平台ってあるんですか？」と確認しました。

すると、なんとその運転手さんは突然車を止めてドアを開け、
「初めから“いちゃもん”をつける気で乗車したんだろう！下りろ！」
と、言い放ちました。

その後、乗車した法人タクシーの運転手さんこのに話をしたら、
「恐らく、近かったから降ろしたかったんだろうね～」とのこと。

気持ちよく乗車させていただける運転手さんもいらっしゃる中で、
続けてこのような運転手さんに出会うとは“運が悪かった”と、
自分の運のなさを恨むしかありません。

タグ：: #タクシー; #運転手; #マナー; #CS; #クレーム

2006年12月02日17:34

往復はがき

カテゴリ: 徒然; unison1

昨日、事務所の近所で投函した往復はがき。

今朝、自宅の郵便受けを見てみると、
その往復はがきが届いていた。

送り先にて、急ぎ処理して返送してくれたのか。
そう考えたのは、つかの間。「まさか？」

案の定、消印が“返信用はがき”にしかないではないか！
送り先に届くことなく、返信先である自宅に届いてしまったのである。

明日（12/3）必着の大切なはがき。
急ぎ、近所の郵便局に向かうが、土曜日で窓口はお休みである。

万事休す、と諦めかけたとき、
ふと目をやった赤ポストに、なにやら電話番号が書いてある。
ダメ元で電話をしてみると、地元郵便局の郵便課につないでくれた。

事情を話すと、
「すぐご自宅に伺い、速達扱いで先様にお届けします」とのこと。
30分も経たないうちに、郵便課の課長が直々にやってきた。

彼は終始丁重な姿勢で対応してくれたのだが最後に一言。
「“往信はがき”の面が表に折られていないと、
　この手のトラブルが発生してしまうことがあるんですよ」

往信面が表となるよう、何度も確認をして投函した大切なはがきである。
余計な一言にカチンときたが、験が悪いので言葉は返さなかった。

「当選しますように！」

タグ：: #往復はがき; #トラブル; #郵便; #クレーム; #対応

2006年08月19日13:49

ベストな対応は？

カテゴリ: 徒然; unison1

昨夜23時過ぎ、会社帰りに駅前のスーパーに寄った。
最近発売された「ナルニア国物語」のDVDを購入するためである。

通常は、レジのそばにあるサービスカウンターで、
店員に空パッケージを渡して、本商品と引き替えてもらう。

しかし、昨夜はサービスカウンター内に店員はおらず、
「ご用の方はレジにてお申し付け下さい」との案内。

この案内に従って、ナルニアの空パッケージを持ってレジへ進むと、
店員がそのままレジを通してレジ袋に入れようとする。

「これ、多分中身が入っていないと思うんですけど」私が言うと、
「じゃあ、念のため中身を確認してみます？」と不服そうな店員が、
パッケージを開けると、当然ディスクは入っていない。

彼女が、慌てた様子で
「Ａさん、ちょっとぉ！」と、ベテランとおぼしき店員を呼んだ。
この時点から、私の担当店員はＡさんとなり、
商談の場（？）もサービスカウンターの窓口へ移動。

Ａさん、しばらくカウンター内をゴソゴソと探していたのだが、
「ちょっと、在庫を確認してきます」の言葉を残していずこかへ。

５分ほど、待たされたであろうか。
手ぶらで戻ってきたＡさん、必殺トークを持ち帰ってきた。
「すみません。担当者が帰ってしまったので、
　在庫の在りかがわかりません。」

やんぬるかな。担当者がいなければ仕方がない。
皮肉の二つ三つは残しておきたい気持ちを抑えつつ返金に応じた。

今後、私のような不満客を作らないために、
店、あるいはＡさんは、どのような対応をすれば良いだろう？

（1）「担当者がいないのでわかりかねます」と即返金する
（2）既に帰宅した担当者に連絡を取り、在庫の在りかを確認する
（3）担当者が帰宅した段階でDVDの販売は終了する
（4）在庫の在りかを店員に周知徹底する

上記のようなところであろうか。

私は（4）が正解だと思うのだが、皆さんはどのように思われるだろう？

タグ：: #CS; #顧客満足; #クレーム; #クレーム対応; #担当者不在

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