ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー日本支社支社長の
高野登氏のご講演を拝聴した。

リッツ・カールトンの目指すビジョンや人財に対する考え方、
有名な「2000ドルの決裁権」の話など…
様々なお話をしていただいた。

中でも私が興味深いと感じたお話は
「リッツは従業員が一番大事」と言い切っていたことだ。
高野氏がおっしゃるには、職場に対する満足度が低い従業員では、
お客様の高い満足度は得られないとのこと。

それでも私は、やはりお客様が第一だと考える。
高野氏のお話も、お客様の満足を追求するがゆえの従業員満足であり、
言い換えれば顧客第一主義であろう。

従業員の高い満足度は、
クオリティの高いサービスを提供し続けるための手段である。
目的はお客様に“イエス”をいただくことである。
手段と目的を取り違え、従業員の自己満足で終わっては意味がない。

もちろん、リッツ・カールトンの従業員は、
高い顧客満足という結果を出していることは言うまでもない。